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台湾的统一超商经验刘汝驹

发布时间:2019-11-09 18:51:01 编辑:笔名

台湾的统一超商经验——刘汝驹

十年前,便利商店(CONVENIENCE)简称CVS)在大陆还是一个陌生的名词,但近年来,不少经营者推广这一型态的商店,使便利商店如雨后春笋般的出现在各大街小巷,"创造以满足顾客消费的店铺"这个理想,已完全实现于如今的"便利商店"。 长时间营业、全年无休息、日用商品百货齐全、自助式购物、小商圈营业等主要因素,和尽可能使用消费者获得满意的经营型态,就是所谓的CVS便利商店的构想。而统一超商除了具备以上这些主要因素外,努力创新,引进新式经营技术,改善且灵活运用,这就是统一超商能在竞争中取胜的原因。 统一超商可说是台湾成立最早、连锁店数最多的便利商店,为了配合公司的成长,商店自动化运作因应而生。统一超商实施商店自动化可说是台湾连锁商店的鼻祖,这项措施除可以充分掌握商店的销售状况外,还可以降低库存并节省成本、简化订价手续、节省时间。 早在1985年,"统一超商"便成立了一个"POS推进小组委员会"研究进行自动化。首先他们以美国、日本取得最新商店自动化讯息,然后再针对公司本身经营的情况及未来的发展,做一番仔细的研究与详实的评估。 结果发现,先实施电子订货系统(ELECTRONIC ORDERING SYYSTEM,简称EOS)后,再转入POS系统最为恰当,就先在公司进行EOS系统作业。掌握时间、控制实际订货数量、避免缺货现象,是零售商店经营的基本原则,因为经常性的缺货,会流失许多客户,采用EOS系统作业后,既可保持库存,又能迅速补充货源,这个系统使用后,成了统一超商货源不会短缺的利器。 流通业未来的决胜点在于以完备的讯息系统,获得完整的情报才能真正掌握顾客的需求,以提供适合消费者需求的商品。采用EOS系统后,统一超商几乎已完全达到上述要求,充分显示统一超商在条件的运用上确实已鹤立于同行之上。 零售业最怕的是上有"昏才",下有"冗员",这两者一旦结合,经营必败无疑。统一超商自然深知这个道理,他们认为,零售业的管理,不管是资源或组织,都要持续不断地注入新血与新知。统一超商有计划和有系统发吸收人才、培育人才,选拔人才、留念人才。为避免一般零售业人员流动率超高的现象,统一超商对于人员的挑选、训练、任用、调职(薪),自有一套方法,使人昨不致外流,而且能与公司同心一致,为共同的目标面努力,整个公司就如一块磁石,将全体的心紧紧地吸引在一起。 另一方面,加盟连锁的不断进入也是统一超商日益状大的最主要因素。至于加盟是什么意思,这要分为两种状况:一是由总公司向内部人员进行招募,另外一种是对业者招募。 在加盟前自然要展开调查工作,诸如有无店面、店面的环境位置等看得见的部分;至于无形的部分,如业者的素质、经济状况、家庭状况等,也要事前经过彻底的调查。 与开业并行,有为期数日的学习培训期间,在统一超商的训练中心进行培训。培训内容包括:掌握有效CVS的知识,理解会计组织、订货机器、订货流程手续等情报工作之操作方法,熟习商品知识。。等。其他还有应对方法、防盗对策、务实教育课程等等,培训课程相当丰富。 在开募前,店员的雇用也相当重要,这可由店主自由决定,总公司只是提供参考意见而已,所有关地从业人员的训练、待遇问题、都属店主和管辖事项,能否挥洒自如,端看店主的能力。一. 鲜度管理 统一超商特别注重产品的新鲜,只要食品一过食用期限,立即从陈列架上撤掉,统一超商的重视信誉程度由此可看得出来。二、保持畅销品的齐全 便利商店的主要顾客群为年轻人,年轻人对电视的商品广告极为敏感且反应迅速,如果店主在广告刊登后,没有进货,那些年轻人对CVS的评价就会一落千丈。CVS经常要备妥销售频率高的商品,如果不能备妥,则CVS的最大特色"便利",就会消失无踪,因此,适时订货,迅速交货,是统一超商奉行的宗旨之一。三、保持清洁卫生 第一印象是非常重要的,而商店的第一印象就是卖场,有时会只因为小处销不注意,就失去了即将上门的顾客。 要知道顾客的眼光与感受,远比店主想像得要敏锐得多,所以应该留神店同每一个地方,保持卫生清洁。四.服务亲切 亲切的服务,使顾客能自在愉快地完成购物。便利商店的特色之一便是自助式购物,顾客与店内的人接触机会,除了特别情形之外,通常是隔着收银台的极短时间而已。这一短暂的接触,如销有不慎,就会给顾客带来不愉快的感受,造成有形或无形的损失,而无法弥补。 清新店格,是统一超商给消费大众的整体印象,从店面布置、商品陈列到动线安排,统一超商已发展出一套现代化的管理KNOW HOW,令消费者感受亲切舒适。统一超商普遍设有冷气与音乐系统,舒适的气氛加上服务人员亲切微笑,使顾客享受购物乐趣。 统一超商有心将自身塑造成年轻、活泼的形象,因此在产品线的安排上,商品品项较少精简,并且积极开拓食品市场,有助于近年来外食产业的蓬勃发展。 此外,在广告上,统一大量以统一超高所提供的咖啡、思乐冰等饮料为主题,以吸引目标顾客上门。目前速食品约占统一超商的12%,在所有门市全面开拓速食品之后预计可提高到50%的销售额。 统一超商很注重店长与训职员的应对能力,他订为一位优秀的店员应了解商品的名称、容量、使用方法及售价等,对替代品的了解也要求深入了解,才能随时为顾客提供更多、更实用的新商品资讯。 既然商品的改变如此频繁,相对地资讯的收集与资讯的完整,更是不容忽略的。但零售业者需用的情报到底有那些呢?可归纳出下列各项:一、重要性渐高的资讯(一) 消费者的需求资讯(二) 价格资讯(三) 业界资讯(四) 商品资讯(五) 有关畅、滞销商品的资讯(六) 顾客资讯(七) 地域资讯二、不足的资讯(一) 消费者的需求资讯(二) 有关畅、滞销商品的资讯(三) 顾客资讯(四) 业界资讯(五) 商品资讯(六) 流通、直销活动的资讯(七) 价格资讯三、今后将提高重要性的资讯(一) 消费者的需求资讯(二) 商品资讯(三) 顾客资讯(四) 业界资讯(五) 价格资讯(六) 有关畅、滞销商品的资讯(七) 流通、直销活动的资讯 综观以上三种分类,"消费者的需求资讯"高居首位。"真搞不清楚顾客喜爱的是什么?"这句话常在零售店中听到,但在统一超商中却绝少发现,因为统一超商几乎已完全掌握到顾客的需求,而奠定了目前领先的地位。

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